نقش نظرسنجی در توسعۀ کسب و کار

مشتری، اساسی هر کسب و کاری است و طبیعتا هر کارآفرینی باید کالا یا خدمات خود را طوری عرضه کند که در نهایت به خرید منجر شود. این مساله بسیار بدیهی است، اما چطور؟

یکی از مهم ترین ابزارها در راهِ رسیدن به این هدف، دریافتِ فیدبک از مشتریان است. امروزه با وجود پلتفرم‌های متنوع و به روز، روش‌های آماری نوین و شرکت‌هایِ بزرگ که خدمات این چنینی را انجام می‌دهند، دریافت و تحلیلِ فیدبک کارِ چندان سختی نیست. هرچند، کار را باید به اهلِ فن سپرد.

مزایای نظرسنجی در توسعه کسب و کارها

1- کیفیت و روشِ ارائۀ کالا را مشتری تعیین می کند. اگر کالایِ ارائه شده از نظرِ مشتری رو به سقوط باشد، طبیعتا شرکتِ ارائه دهنده با کاهشِ فروش و در نتیجه ضرر مواجه خواهد شد. در صورتِ دریافتِ فیدبکِ مناسب و اصولی، می‌توان محصولاتِ خود را بنا به سلیقۀ مشتری تنظیم و سود دهی را تضمین کرد.

2- اگر مشتری بتواند نظرات خود را با روش‌هایِ آسان و در دسترس به گوشِ تولید‌کننده برساند و پاسخِ مناسب دریافت کند، احساسِ دلگرمی و مهم بودن خواهد کرد. همین راهکارِ ساده، باعثِ افزایش وفاداری مشتریان می‌شود و در بلند مدت، جامعۀ هدف را بزرگتر می‌کند.

3- یک کارآفرینِ خوب، مصرف کنندۀ کالایِ خود هم هست. اما حتی نظرِ یک نیرویِ فوقِ متخصص هم در برابرِ میلیون ها مصرف کنندۀ روزانه قابلِ قیاس نیست هزینه هایِ کلانی در کسب و کارهایِ مختلف صرفِ جذبِ ایده‌هایِ جدید و بالقوه می شوند، در حالی که مشتریانِ شما همین ایده‌ها را به صورتِ رایگان در اختیارِ شما قرار می دهند. نکتۀ مهم‌تر اینکه، همانگونه که گفته شد، چه کسی بهتر از مشتریانِ راضیِ شما می‌تواند آنچه را که می‌خواهد به شما معرفی کند؟

4- فروش، تنها هدفِ یک کسب و کار نیست. موفقیت زمانی حاصی می‌شود که هر شخص، دلایلِ محکمی برایِ بازدید دوباره از فروشگاه، خرید دوباره و البته معرفی دوستانِ خود داشته باشد. کسب و کارهایی که بتوانند تجربه ای بیاد ماندنی برایِ مخاطبانِ خود خلق کنند، در خاطره‌ها می‌مانند. با دریافتِ فیدبک، می‌توانید تجربه‌هایِ مشتریانِ خود را ارزیابی کرده و راهکارهایی برایِ بهبود آن پیدا کنید.

5- از دست دادن مشتری، بجز موارد خاص، امری یکباره و یک روزه نیست. اشتباه برایِ هرکسی ممکن است، اما زمانی که زنجیرۀ اشتباه‌ها پیوسته و ادامه دار باشد، دیری نخواهد پایید که با از دست دادن مشتری روبرو خواهید شد. برایِ پیشگیری از ادامه دار شدنِ اشتباه‌ها، می‌توانید از فیدبکِ مشتریان استفاده کنید و از آنها برایِ حلِ مشکلات کمک بگیرید.

6- بسیاری از برندها، نظرات مشتریان راضی خود را به اشتراک می‌گذارند و این به خودیِ خود منبعی غنی برایِ سایرِ مشتریان جهت کسب اطلاعات است. امکان گفتگو را بینِ مشتریانِ خود باز بگذارید تا نظرات و تجربیاتِ خود را با هم به اشتراک بگذارند.

7- هر کسب و کاری، برایِ پیشرفت طبیعتا به تصمیم گیریِ مناسب نیاز دارد. بدیهی است که این تصمیم‌ها باید بر اساسِ نظرِ مشتریان باشد، در غیرِ این صورت، نتیجه ای جز شکست نخواهد داشت. برای مثال؛ امروزه کمتر متخصص تغذیه ای وجود دارد که با مضر بودنِ فست فود‌ها مخالف باشد. اما شهرتِ این غذاها به اندازه ای است که به نظر می رسد، غذا هر چه مضرتر باشد، محبوب تر است. فراموش نکنید که هیچ مشتری ای، کالایی را که از آن راضی نیست نخواهد خرید. مگر اینکه رقیبی در بازار وجود نداشته باشد. با توجه به آنچه که گفته شد، کمتر کسب و کاری می تواند بدونِ یک پایگاهِ اطلاعاتیِ غنی از نظراتِ مشتریانِ خود، تا مدتِ زیادی فعالیت کند.

توسعه کسب و کار و روش های علمی و عملی آن

روشهایِ مختلفی برایِ جمع آوری، تحلیل و بکارگیریِ نظرات مشتریان وجود دارد. انتخاب روش مناسب برایِ جمع آوری و تحلیلِ این داده‌ها، نیازمند تخصص و دانش است. پلتفرم‌هایِ زیادی در سرتاسرِ دنیا، روشهایِ متنوعی را برایِ این کار تنظیم و ارائه داده اند.

اهمیت بازخورد مشتریان

هرگاه در موردِ مشتری صحبت می کنیم ، نخستین چیزی که به ذهنِ همه می رسد، یک مغازۀ بزرگ با یک سردرِ پر زرق و برق در یک خیابانِ شلوغ است. و زمانی که در موردِ جذب و تشویقِ مشتری صحبت میکینم، معمولا به انواعِ تخفیف‌ها ، جشنواره ها و البته فروشنده های خوش برخورد و خندان می اندیشیم. اما واقعا چه چیزی مشتری هایِ ما را پایِ ثابتِ فروشگاهِ ما می کند و به عبارتِ دیگر، چه چیزی باعثِ وفاداریِ مشتری ها می شود؟ برایِ پاسخ به این سوال، ابتدا باید به سوالِ دیگری پاسخ دهیم: «تجربۀ مشتری یعنی چه؟»

تجربه مشتری

‎به صورتِ کلی، «تجربۀ مشتری» دیدگاهِ کلیِ مشتری نسبت به محصول یا برندِ شماست که در نتیجۀ کلیۀ تعاملاتِ او با مجموعۀ شما بدست می آید. این تعاملات می توانند شاملِ مطالبِ موجود در وبسایت، تماس با خدماتِ مشتریان و چگونگیِ دریافتِ کالا یا خدمات از شما باشد. تمام رفتارهایِ کسب و کار شما، می تواند در ایجادِ تجربه ای بهتر و بیاد ماندی تر در ذهنِ مشتری، موثر باشد. از جمله مسائلی که کسب و کارِ شما را به موفقیت می رساند، افزایشِ وفاداریِ مشتری ، رضایت مشتری و بهبودِ روابطِ کلامیِ بهتر با مشتریان را می‌توان نام برد که همگی به تجربۀ مشتری از ارتباط با محصولاتِ شما بستگی دارند.

در گذشته چنین تصور می شد که برگشتنِ مشتری به فروشگاه، افزایشِ مکالمۀ حضوری با وی و ارتباطِ حضوریِ مداوم، باعثِ بهبودِ تجربۀ مشتری می شود. اما امروزه تمایلِ عمومِ مردم به خریداز راهِ دور و به صورتِ آنلاین است و اینکه تا حدِ امکان، خریدهایِ خود را با کمترین رفت و آمد و برخوردِ فیزیکی انجام دهند. این امر موجب شده است که ارسالِ انتقادات و پیشنهادها به امری اجتناب ناپذیر در این گونه فروشگاه‌ها تبدیل شود. در این زمینه کسانی سود کرده‌اند که از این نظرسنجی ها استفادۀ بهینه کرده‌اند و خدمات و محصولاتِ خود را با توجه به سلیقۀ مشتری تنظیم کرده‌اند.

هر کسب و کار، شرایط و ویژگی هایِ خاصِ خود را دارد و از همین رو نمی توان یک نسخۀ واحد برایِ همۀ آنها تجویز کرد. هر مدیر باید برنامه ای متفاوت و منحصر به فرد و با توجه به مجموعۀ مشتریانِ خود تهیه و اجرا کند. با این حال، چند مورد از رفتارهای موثر در ایجادِ یک تجربۀ مشتریِ خوب را بررسی خواهیم کرد.

‎• توجه به نظرات و سلیقه‌یِ مشتریان و اعمالِ آنها در خدمات و محصولات؛

‎• استفاده از فیدبکِ مشتریان در راستایِ درکِ بهتر و عمیق‌تر و در نتیجه بهبودِ خدمات؛

‎• ایجادِ سیستم‌هایی در راستایِ دریافت و تحلیلِ بازخورد و متعاقبا عملکردِ بهینه بر اساسِ آنها؛

‎• ایجادِ روابطِ مناسب با مشتریان و تلاش برایِ حلِ مشکلات.

با استفاده از این اطلاعات، می‌توان میزانِ رضایتِ مشتری از کالا یا خدمات را ارزیابی کرد، و نظراتِ آنها را در صورتِ نیاز اعمال کرده و نتایجِ بهتری گرفت. به همین دلیل است که بازخورد حاصل از خرید ، شاید یکی از مهم‌ترین اطلاعاتی باشد که  می‌توان در موردِ یک کسب و کار بدست آورد.

بازخوردِ مشتری نگاهی است به نکاتِ مثبتِ محصولات و خدماتِ شما و اینکه چگونه می توان این تجربه را بهتر کرد. نظراتِ آنان به محصولاتِ نهاییِ شما این امکان را می‌دهد که انتظاراتِ آنان را برآورده کند، مشکلاتِ شان را حل کند و نیازهایِ همواره در حال تغییرشان را پوشش دهد. در راستای دریافت فیدبک مداوم چند نکته را بررسی می‌کنیم

• اکثر مدیرعامل‌ها معتقدند که مشتری بزرگترین تاثیر را بر کسب و کار آنان دارند. رضایتِ مشتری تنها محدود به کسب و کار نمی‌شود، بلکه باعثِ افزایشِ انگیزه و وفاداری می‌شود. هدف این است که این مشتریان همواره راضی باشند، در موردِ شما با دوستانِ شان صحبت کنند و همواره از شما خرید کنند.
•  بازاریابان تکنیک‌ها و استراتژی‌هایِ خود را با توجه به بازخورد‌ها و صحبت هایِ مشتریانِ شان وفق می دهند. در حقیقت، ایجادِ حلقه‌هایِ بازخوردِ موفق، باعث می شود بتوانید همواره تغییراتِ لازم را در جهتِ نیازها و خواسته هایِ مشتریانِ تان انجام دهید و ارزشِ افزوده ای به محصولِ خود بیفزایید.
• براساسِ تحقیقات شرکت‌هایی که از مدل‌های مشتری محور استفاده می‌کنند، از شرکت هایِ دیگر سودآوریِ بیشتری دارند. به همین دلیل است که مشتری باید در قلبِ استراتژیهایِ شما جای داشته باشد.

فرافیدبک، با استفاده از یک تیمِ مجرب و متخصص در توسعه و مدیریتِ کسب و کار، با جمع آوری و تحلیلِ داده های بازاری و فیدبک های مشتریان، راهکارهایِ متناسب با هر کسب و کار را، به صورتِ اختصاصی تدوین نموده، در اختیارِ کارآفرینان قرار می دهد.

افزایش رضایت مشتری با نظرسنجی

کسب وکار ها چطور می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند؟ پیگیری رضایت مشتری در کسب وکارهای کوچک به مراتب آسان تر است اما در شرکت‌های بزرگتر تکنیک‌های متفاوت و از بخش‌های مختلف باید صورت دوره‌ای رضایت مشتری را بررسی کرد.

به مشتریان تان نشان دهید که رضایتِ آنها اولویتِ شماست.بهترین راه برای درک اینکه چه چیزی برایِ آنها مهمتر و موثر تر است، نظرسنجی از مشتریان است. با استفاده از سامانه نظرسنجی نظرات تک تک مشتریان را در مورد خدمات و محصولاتی که ارائه می‌دهید مورد ارزیابی قراردهید.

شناختِ مشتری به شما امکان شخصی سازی کنش و واکنش‌هایِ مشتری، بهبودِ تجربۀ مشتری و ایجادِ وفاداری مشتری را با ارائۀ محصولات و خدماتِ متناسب با نیازهایِ آنها می دهد. برایِ سودمندیِ هرچه بیشتر، این داده‌ها باید در اختیارِ همۀ بخش ها از کارکنانی که مستقیما با مشتریان ارتباط دارند تا گروه بازاریابی، مدیریتِ روایط، خدماتِ مشتریان و تیم هایِ محصولات قرار گیرد تا نوعی تعالیِ میان بخشی محقق شود. با در نظر گرفتنِ رفتار، کردار و شخصیتِ هر مشتری به صورتِ جداگانه، قادر خواهید بود محصولات، خدمات و تخفیف هایی مطابق با انتظاراتِ تک تکِ آنها ارائه کنید و این کار باعثِ ایجادِ رضایت و وفاداریِ مشتریان خواهد شد.

در نظر داشته باشید که بهترین راه برای پیشگیری از غافلگیری های ناخوشایند و پیش بینی نیازهای مشتریان استفاده از سامانه نظرسنجی و تحلیل خروجی ها می باشد در چنین شرایطی، می‌توانید راهکارهای منطقی و مفید برای خدمات آینده خود بیابید.

اهمیت نظرات کارکنان

کارکنان شرکت نقش مهمی در شرکت دارند و ارزیابی نظرات و پیشنهادهای آن ها بسیار حائز اهمیت است. لذا قبل از توسعه کسب و کار کارکنان را در جریان فرایند نظرسنجی قرار دهید و نظرات آن ها را در راستای بهره وری بهتر شرکت بررسی کنید. طبیعت پویای محیط کاری، رشد دائمِ کارمندان، و ارتقاءِ مهارت باعث می‌شود که هر شرکت بتواند بهره وریِ کلی و اهدافِ کارکنان را به صورتِ گام به گام رصد و به روز کند. در حقیقت، بازخورد یک فرآیندِ دو طرفه است. مدیران نباید تمامِ این زمان را صرفِ ارائۀ بازخورد به کارمندان کنند، بلکه باید زمانی را نیز به شنیدنِ نظراتِ آنها اختصاص دهند. کارمندانِ راضی از هیچ تلاشی برایِ پیشبردِ اهداف، شرکت رویگردان نیستند چرا که شغلِ خود را دوست دارند و به اهدافِ شرکت اهمیت می‌دهند.

چگونه در کسب و کارمان نظرسنجی کنیم؟

ایجاد فرمهای نظرسنجی پویا 

هیچ کس زمانِ کافی برایِ پاسخدهی به پرسشنامه هایِ طولانی و کسل کننده را ندارد. اگر مخاطب قرار باشد به صورتِ دائمی در معرضِ بازخورد باشد، باید دلیلی مشهود برایِ پاسخ دادن به این پرسشنامه‌ها داشته باشد. آنجا که پرسشنامه‌ها کارآیی ندارند، فرم‌هایِ بازخورد به کار می آیند. این فرم‌ها بازینمایی شده، فعال و پویا هستند. فرافیدبک می‌تواند به شما در زمینۀ ایجادِ اینگونه فرمها کمک کند تا بتوانید تجربه ای بینظیر برایِ مشتریانِ خود بسازید. در اینجا چند گامِ موثر در این راستا را بررسی می‌کنیم.

سنجش رضایت مشتری 

مهم‌ترین بخشِ فرم، پرسشهایِ آن هستند. چراکه این پرسش‌ها باعث می شوند بتوانید اطلاعاتِ مهم و نظراتِ ارزشمندی دربارۀ نقاطِ قوت و ضعفِ خود بفهمید. اگر می‌خواهید فرمهایِ خود را جذاب و جالب کنید، به مثالهایِ زیر توجه کنید:

• چند وقت است که مشتریِ ما هستید؟
• چقدر احتمال دارد که بازهم از ما خرید کنید؟
• چه چیزی باعث شد ما را به رقبایمان ترجیح دهید؟

دریافتِ بازخوردِ دوره ای، مسلما برای کسب و کارِ شما مفید بوده، و باعثِ رشدِ مستمر می شود. فرافیدبک، روش‌ها و ابزارهایِ نوینِ جمع‌آوری بازخورد را در اختیارِ شما قرار می‌دهد. با استفاده از این ابزارها و روش‌ها، و همچنین مشاوره متخصصینِ با تجربه، بازخوردهای لحظه ای،طبقه بندی شده از مشتریانِ خرده فروشی، کلی فروشی و کارکنانِ خود داشته باشید در انتها اطلاعات جمع آوری شده در قالب گزارش های کاربردی در اختبار مدیران کسب و کارها قرا خواهد گرفت

شما به عنوان مدیر کسب وکار هم اکنون می توانید ثبت نام کرده و در عرض چند دقیقه شروع به نظرسنجی کنید.

شروع نظرسنجی