تجربه شهروندی (Citizen Experience) به یکی از مهمترین اولویتها در مدیریت شهری تبدیل شده است. شهرداری مشهد، بهعنوان نهادی که خدمات متنوعی به شهروندان و زائران ارائه میدهد، باید شهروندان را در مرکز فعالیتهای خود قرار دهد. شهروندان امروزی، که به تجربههای یکپارچه و روان شرکتهای خصوصی عادت کردهاند، انتظار دارند خدمات شهری نیز با همان کیفیت ارائه شود. برای پاسخگویی به این انتظارات، شهرداری مشهد باید مدیریت تجربه شهروندی و مدیریت تجربه مشتری را در اولویت قرار دهد. تمرکز بر تجربه شهروندی نه تنها اعتماد به مدیریت شهری را تقویت میکند، بلکه با استفاده از بازخوردهای دقیق و بهموقع، امکان ارائه خدمات مؤثرتر با هزینه کمتر را فراهم میکند.
بهبود تجربه شهروندی از طریق پلتفرمهای دیجیتال، مانند سوپراپلیکیشن «شهر من»، رضایت شهروندان را افزایش میدهد، کارایی را بهبود میبخشد، هزینهها را کاهش میدهد، مشارکت عمومی را تقویت میکند و مأموریت خدمت به شهروندان را محقق میسازد. در ادامه، پنج دلیل کلیدی برای اولویتبندی تجربه شهروندی در مدیریت شهری مشهد بررسی میشود.
بیشتر بخوانید: بهبود تجربه شهروندی در خط مقدم مدیریت شهری مشهد
۱. افزایش رضایت شهروندان
اندازهگیری رضایت شهروندان یکی از چالشهای اصلی مدیریت شهری است. رضایت شهروندان به درک نیازها و اولویتهای واقعی آنها بستگی دارد. به جای تکیه بر فرضیات، شهرداری مشهد میتواند از پلتفرمهای دیجیتال مانند سوپراپلیکیشن «شهر من» برای ایجاد مکانیزمهای بازخورد مؤثر استفاده کند. سؤالاتی مانند «نقاط ضعف مسیر شهروندی کجاست؟»، «چگونه میتوان فرآیندهای خدماتی را سادهتر کرد؟» یا «چگونه اعتماد شهروندان را جلب و حفظ کنیم؟» باید در مرکز توجه باشند. طبق گزارش مککینزی، شهروندانی که از خدمات عمومی راضی هستند، ۹ برابر بیشتر احتمال دارد به سازمانهای دولتی اعتماد کنند. جمعآوری بازخورد درباره خدمات حملونقل، مدیریت پسماند یا برنامههای زیارتی میتواند به طراحی مسیرهای شهروندی بهتر، بهویژه برای زائران و اقشار محروم، کمک کند.
۲. افزایش کارایی
بهبود تجربه شهروندی نیازمند بازطراحی فرآیندها، نوسازی سیستمها و بازنگری در ارائه خدمات شهری است. یکپارچگی خدمات، مانند اتصال پرداخت عوارض و گزارش مشکلات شهری، با حذف فرآیندهای تکراری، استفاده بهینه از فناوریهای موجود و کاهش پیچیدگیهای اداری، کارایی مدیریت شهری را افزایش میدهد. شهروندان انتظار دارند خدمات نه تنها سریع، بلکه ساده و قابل اعتماد باشند. نظرسنجیها نشان میدهد که سرعت خدمات در اولویت سوم یا چهارم شهروندان قرار دارد، در حالی که سادگی و همراستایی با انتظارات آنها در اولویت است. برای مثال، سادهسازی فرآیندهای خدماتی در پلتفرمهای دیجیتال میتواند تجربهای روانتر برای شهروندان ایجاد کند.۳. صرفهجویی در هزینهها
تمرکز بر مدیریت تجربه شهروندی فرصتی برای کاهش هزینههای مدیریت شهری فراهم میکند. فرآیندهای پیچیده اداری، مانند کاغذبازی یا نیاز به مشاوران خارجی، هزینههای قابل توجهی به شهرداری تحمیل میکنند. با استفاده از بازخوردهای شهروندان، شهرداری مشهد میتواند نیازهای واقعی آنها را شناسایی کرده و از صرف هزینه برای ویژگیهای غیرضروری جلوگیری کند. برای مثال، آزمایش اولیه ویژگیهای جدید، مانند امکان رزرو پارکینگ در ایام زیارتی، میتواند پذیرش این خدمات توسط شهروندان را ارزیابی کند. این رویکرد خطر سرمایهگذاری در ابزارهای کماستفاده را کاهش داده و برنامههای مرتبطتری ارائه میدهد.
۴. تقویت مشارکت عمومی
شهروندان به سازمانهای محلی، مانند شهرداری مشهد، اعتماد بیشتری دارند تا نهادهای دوردست. دیجیتالیسازی فرصت یکسانی برای تعامل با شهروندان فراهم کرده است. تجربه آنلاین مثبت و خدمات کاربرپسند، مانند دسترسی آسان به اطلاعات حرم مطهر رضوی یا ثبت گزارشهای شهری، اعتماد شهروندان را تقویت میکند. ایجاد حس تعلق و مشارکت از طریق ابزارهایی مانند نظرسنجیهای دیجیتال یا بودجهبندی مشارکتی برای پروژههای محلهای، شهروندان را به مشارکت فعال در برنامههای شهری ترغیب میکند. هویت دیجیتال-فیزیکی یکپارچه تجربه شهروندی را بهبود میبخشد و از تقلب جلوگیری میکند.
