تجربه دیجیتال مشتری در سال ۲۰۲۲

تجربه دیجیتال مشتری چیست؟

تجربه مشتری دیجیتال جنبه ای از تجربه مشتری است که با پلتفرم های آنلاین و برنامه های فضای مجازی  به دست می آید. در حقیقت هرجا که مشتریان از طریق اینترنت با برند ارتباط داشته باشند، تجربه مشتری اتفاق می افتد. شناخت راه های ارتباطی دیجیتال برند با مشتریان و نحوه تاثیر آن ها بر وفاداری به برند بسیار اهمیت دارد.

طبق مطالعات بیش از 65٪ از مشتریان بیان کرده اند که تجربه آنها در وب سایت یا برنامه حداقل یک عامل بسیار مهم در تمایل آنها به خرید است. عناصر مهم برای یک تجربه خوب دیجیتال شامل صفحات مجازی برند شما همچون وب سایت، صفحه اینستاگرام و… می شود. سه اصل اساسی بررسی تجربه دیجیتال مشتری به شرح زیر است:

• موفقیت؛ آیا مشتری در تماس با صفحات مجموعه شما به هدف خودش رسیده است یا خیر؟
• سهولت؛  آیا فرایند استفاده از صفحات مجازی به انداره کافی برای کاربر راحت بوده است؟ و از سرعت خوبی برخوردار بوده است؟
• احساس؛ آیا مشتریان از تعامل با صفحه مجازی کسب و کار شما  احساس خوبی دارند؟ از میان این سه اصل، احساس مهمترین اصل تاثیرگذار است چرا مشتریان ابتدا بر اساس احساس خود خرید می کنند و نه نیازشان.

اهمیت تجربه دیجیتال مشتری

 مشتریان برای یافتن اطلاعات، خرید و پشتیبانی شبکه های مجازی را تغییر می دهند. کسب و کارها باید در شبکه های مجازی به عنوان بخشی از مدیریت تجربه مشتری فعال باشند. بنابراین کسب و کارهای مختلف برای رسیدن به نتایج مطلوب باید در شبکه های مجازی مختلف فعالیت مستمر داشته باشند.

29 درصد از مصرف‌کنندگان می‌خواهند شاهد پیشرفت‌های عمده در منابع آنلاینی باشند که کسب‌وکارهای آنلاین ارائه می‌کنند و 27 درصد می‌خواهند شاهد بهبود عمده در فرآیند خرید باشند.

استراتژی تجربه دیجیتال مشتری

اولین قدم برای داشتن استراتژی تجربه دیجیتال مشتری، اولویت قرار دادن تجربه دیجتال مشتری است و سپس هماهنگ کردن این اولویت با دیگر اهداف کسب و کار می باشد. برای طراحی تجربه دیجیتال مشتری مطلوب توصیه می شود یک تیم دیجیتال مارکتینگ حرفه ای برای این کار اختصاص دهید.

بهترین روش ها برای بهبود تجربه مشتری

از بهترین و جدیدترین ابزارها برای بهبود تجربه مشتری بهینه سازی وب سایت برای موتورهای جستجتو یا همان SEO می باشد. شما می توانید با به کاربردن اصول بهینه سازی سایت برای ربات های گوگل در رتبه های برتر حوزه کسب و کارتان در فضای تحت وب باشید.

درک چرایی و چگونگی تجربه دیجیتال مشتری

فرصت بسیار خوبی برای کسب و کارها وجود دارد که تجربه مشتری دیجیتال را بر مبنای داده های رضایت مشتری تحلیل کنند. شاخص های رضایت مشتری به شما کمک می کند تا عوامل تاثیرگذار بر رفتارهای مشتریان را درک کنید. هنگامی که به طور دقیق این بررسی انجام شود شما متوجه خواهید شد که مشتری چگونه با شما تعامل داشته است. برای مثال با بررسی دلایل عدم خرید از وب سایت شما میتوانید شانس فروش تان را بیشتر کنید. 

درباره فرایند خرید مشتریان تحقیق کنید

نقاط تماس مشتری با برند نمونه ای از تجربه دیجیتال مشتری است. راه حل درک تجربه دیجیتال مشتری، استفاده از پرسشنامه های استاندارد است. برخی از پلت فرم های نظرسنجی به کمک کسب و کارها آمده اند تا این اطلاعات را از بازخورد مشتریان ثبت کنند مانند؛ نظرسنجی های آنلاین سریع و ارسال ایمیل پس خرید. می توانید حساب کاربری بسازید و از فروشگاه اینترنتی خود خرید کنید تا متوجه مشکلات احتمالی و یا تجربه لذت مشتری بشوید.

مشتریان خود را بشناسید

شناخت مشتریان به شما این امکان را می دهد محصولات و خدماتی را متناسب با نیازهای آن ها ارائه دهید. مشتریانی که از روش های گوناگون از شما خرید کرده اند مثلا مشتریانی که هم از اپلیکیشن و هم از سایت شما خرید کرده اند با پیدا کردن نقطه مشترک تمام این راه های ارتباطی شما به شناخت بیشتری نسبت به مشتریان و خدمات تان می رسید.

راه های آسان برای ارائه بازخورد به کاربران ارائه دهید

دریافت بازخورد از مشتریان برای برنامه ریزی تجربه دیجیتال مشتری بسیار حائز اهمیت است.  برای این کار داخل وب سایت صفحه ای برای ثبت نظرات مشتریان قرار دهید. می تواند به شکل یک برگه بازخورد همیشه موجود باشد.

مشکلات را شناسایی کنید

یکی از مهمترین روش های بهبود تجربه مشتری شناخت مشکلات باالقوه در مدیریت کسب و کارتان می باشد. با توجه به دریافت بازخورد از مشتریان باید مهمترین مشکلات مشتریان را بشناسید همچنین باید بدانید چه معیارهایی برای مشتریان لذت بخش است تا بتوانید روندها را در طول زمان اندازه گیری و ارزیابی کنید.

پلت فرم تجربه دیجتال مشتری چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

گزارش لحظه به لحظه

پلت فرم شما باید گزارش لحظه به لحظه از آنچه اتفاق می افتد به شما ارائه دهد و همچنین روندهای بازخوردگیری در دسترس مشتریان نیز قرار بگیرد.

پروفایل کاربران

مدیریت تجربه دیجیتال مشتری مسئولیت همه در یک سازمان است. نرم افزار شما باید مدیریت داده های مشتری را آسان کند و دسترسی به اطلاعات را مختص نقش های مرتبط با آن ها نگه می دارد.

اقدامات خودکار

یک پلت فرم به شما این امکان رو میده اطلاعات را در زمان مناسب برای افراد مناسب ارسال کنید. اقدامات خودکار به شما این امکان را می دهد در صورت برآورده شدن شرایط خاص، بلیط ها و هشدارها را از قبل آماده کنید.

تجزیه و تحلیل آماری

تجزیه و تحلیل آماری و ابزارهای پیش بینی بعدجدیدی به یافته های شما می افزایند و نه تنها اطلاعاتی را که نیاز دارید، بلکه ابزاری برای آزمایش فرضیه ها و سنجش گزینه ها از قبل اقدام در اخیتار شما قرار می دهند.

مدیریت یکپارچه

شما به پلت فرم تجربه دیجیتالی نیاز دارید که در مدیریت یکپارچه نیز به شما کمک کند مانند سیستم های CRMپلتفرم های اجتماعی، نرم افزار های پشتیبان وب سایت و برنامه ها و غیره.

پشتیبانی

به دنبال پشتیباتی متخصص باشید که چالش های کسب و کار شما را درک می کنند و آماده هستند تا به رشد شما کمک کنند، هم از طریق به روز رسانی پلت فرم و هم از طریق پشتیبانی شخصی سازی شده.

فروشگاه یکجا

به دنبال راه حلی باشید که خدمات دیجیتالی مشتری را به بخشی از یک استراتژی یکپارچه و متمرکز بر مشتری تبدیل کند و تمام عملکردهای مورد نیاز برای اجرای روان تیم خدمات مشتری دیجیتال را ارائه دهد، صرف نظر از اینکه تیم چقدر بزرگ یا توزیع شده است.