آینده تجربه شهروندی در مشهد: نقشه راهی برای شهری انسان‌محور
مدیریت شهری مدرن، به‌ویژه در کلان‌شهری پیچیده مانند مشهد، با یک چالش اساسی روبرو است: چگونه می‌توان خدماتی ارائه داد که نیازهای تمام اقشار جامعه را برآورده کند؟ برخلاف بخش خصوصی که معمولاً بر گروه‌های خاصی از مشتریان تمرکز دارد، شهرداری‌ها باید خدماتی فراگیر طراحی کنند که پاسخگوی نیازهای متنوع شهروندان، از جمله اقشار محروم، مهاجران، سالمندان و افراد با نیازهای ویژه باشد. این خدمات باید همزمان با سیاست‌های محلی و الزامات قانونی نیز هم‌راستا باشند.
اینجاست که مفاهیم مدیریت تجربه شهروندی (Citizen Experience) و مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience) اهمیت پیدا می‌کنند. گرچه استفاده از اصطلاح “مشتری” برای “شهروند” می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما یادگیری از شیوه‌های موفق بخش خصوصی در حوزه تجربه مشتری، می‌تواند چراغ راهی برای بهبود خدمات شهری باشد. این مقاله به بررسی چگونگی بهبود تجربه شهروندی در مدیریت شهری مشهد با تمرکز بر سه فرصت کلیدی می‌پردازد.
بیشتر بخوانید: تجربه شهروندی در مشهد: نقشه راه تحول در مدیریت شهری هوشمند
طراحی خدمات و فناوری: تعادل میان نوآوری و اعتماد عمومی
طراحی خدمات شهری با رویکرد مدیریت تجربه شهروندی، راهکاری مؤثر برای بهبود تعاملات شهروندان با شهرداری مشهد است. این رویکرد با حذف موانع دسترسی، توجه به احساسات شهروندان و تقویت ارتباط بلندمدت با آن‌ها، تجربه‌ای مثبت و پایدار ایجاد می‌کند. فناوری‌های دیجیتال، مانند اپلیکیشن‌های شهری و پلتفرم‌های هوشمند، می‌توانند این تجربه را بهبود بخشند، اما باید با دقت پیاده‌سازی شوند تا اعتماد شهروندان به خدمات شهری حفظ شود. فراموش نکنیم که کاهش اعتماد می‌تواند به کاهش مشارکت شهروندان در برنامه‌های شهری و حتی تضعیف حس تعلق به شهر منجر شود.
سه فرصت کلیدی برای بهبود تجربه شهروندی در مشهد
برای ایجاد تحولی واقعی، شهرداری مشهد می‌تواند بر سه حوزه فرصت کلیدی تمرکز کند:
۱. فرصت اول: بازطراحی خدمات با تمرکز بر احساسات شهروندان
مدیریت تجربه شهروندی به ما این امکان را می‌دهد که با بهره‌گیری از اصول تجربه مشتری، خدمات شهری را از دیدگاه شهروندان بازطراحی کنیم.
طراحی خدمات یکپارچه و انسان‌محور به جای تمرکز صرف بر کارایی فرآیند، باید بر احساسات شهروندان هنگام استفاده از خدمات تمرکز کنیم. برای مثال، یک شهروند هنگام استفاده از خدمات حمل‌ونقل عمومی یا دریافت مجوزهای ساخت‌وساز چه حسی دارد؟ آیا فرآیند برای او شفاف و قابل فهم است؟ طراحی خدمات یکپارچه، مانند اتصال پلتفرم‌های پرداخت عوارض، گزارش مشکلات شهری و خدمات فرهنگی در اپلیکیشن «شهر من» مشهد، می‌تواند راحتی و دسترسی‌پذیری را به شکل چشمگیری افزایش دهد.
شفافیت و فناوری کاربرمحور شفافیت در مدیریت خطاها، مانند اطلاع‌رسانی سریع درباره تأخیر در پروژه‌های عمرانی یا قطعی خدمات، اعتماد شهروندان را تقویت می‌کند. همچنین، استفاده از فناوری‌های قابل توضیح و کاربرمحور، مانند چت‌بات‌های هوشمند برای پاسخگویی به سؤالات متداول شهروندان، می‌تواند تجربه شهروندی را بهبود بخشد. شهرداری مشهد می‌تواند با الهام از پروژه‌های موفق جهانی، مانند همکاری BJSS و NHSX در بریتانیا برای ایجاد چارچوب خدمات دیجیتال سلامت، استانداردهایی برای تجربه شهروندی در خدمات دیجیتال شهری ایجاد کند.
۲. فرصت دوم: رویکرد پیشگیرانه برای حل مشکلات شهری
مدیریت تجربه شهروندی نباید تنها واکنشی باشد؛ بلکه می‌تواند به پیشگیری از مشکلات شهری نیز کمک کند. در مشهد، بسیاری از شهروندان به دلیل پیچیدگی‌های بوروکراتیک یا کمبود اطلاعات، از خدمات مهمی مانند طرح‌های حمایتی یا برنامه‌های بازیافت به‌موقع استفاده نمی‌کنند.
کاهش موانع دسترسی طراحی خدمات با تمرکز بر راحتی و دسترسی آسان، می‌تواند این موانع را کاهش دهد. چند مثال عملی:
- ایجاد کیوسک‌های دیجیتال در مناطق محروم برای دسترسی به خدمات آنلاین.
- اطلاع‌رسانی چندزبانه برای زائران غیرفارسی‌زبان از طریق اپلیکیشن‌ها و تابلوهای هوشمند.
- ساده‌سازی فرم‌ها و فرآیندهای اداری برای کاهش نیاز به مراجعه حضوری.
این رویکرد پیشگیرانه، با تشویق شهروندان به مشارکت در برنامه‌هایی مانند مدیریت پسماند یا حمل‌ونقل پایدار، می‌تواند از بحران‌هایی مانند آلودگی محیط‌زیست یا ترافیک سنگین جلوگیری کند.
بیشتر بخوانید: بهبود تجربه شهروندی در خط مقدم مدیریت شهری مشهد
۳. فرصت سوم: تقویت ارتباط شهروندان با مدیریت شهری
مدیریت تجربه شهروندی می‌تواند با تقویت مشارکت شهروندان در تصمیم‌گیری‌های شهری، حس تعلق آن‌ها به شهر را افزایش دهد. در مشهد، پلتفرم‌های دیجیتال مانند اپلیکیشن «شهر من» یا وب‌سایت شهرداری می‌توانند این ارتباط را تسهیل کنند.
ایجاد بسترهای مشارکت دیجیتال این پلتفرم‌ها می‌توانند امکاناتی مانند موارد زیر را فراهم کنند:
- نظرسنجی‌های آنلاین: برای سنجش نظر مردم در مورد پروژه‌های جدید.
- بودجه‌بندی مشارکتی: برای اختصاص بخشی از بودجه به پروژه‌های محله‌ای با رای مردم.
- گزارش مشکلات شهری: برای اطلاع‌رسانی سریع و پیگیری آسان.
این ابزارها باید با در نظر گرفتن حریم خصوصی، امنیت و دسترسی‌پذیری طراحی شوند تا همه شهروندان، از جمله کسانی که به خدمات غیردیجیتال نیاز دارند، بتوانند مشارکت کنند. ایجاد سامانه‌های دیجیتال برای دریافت بازخورد شهروندان درباره پروژه‌های عمرانی یا برنامه‌های فرهنگی، مانند جشنواره‌های حرم مطهر رضوی، می‌تواند تعاملات را تقویت کرده و به شهرداری مشهد کمک کند تا نیازهای متنوع شهروندان، از جمله زائران و مهاجران، را بهتر درک کند.
نتیجه‌گیری
مدیریت تجربه شهروندی می‌تواند به عنوان یک راهکار مؤثر، خدمات شهری در مشهد را متحول کند. با بهره‌گیری از فناوری‌های دیجیتال و الهام از شیوه‌های موفق بخش خصوصی، شهرداری مشهد می‌تواند تجربه‌ای فراگیر، قابل اعتماد و کارآمد برای تمام شهروندان و زائران ایجاد کند. موفقیت این تحول به همکاری سازنده بین سیاست‌گذاران، کارکنان شهرداری و خود شهروندان بستگی دارد. در نهایت، طراحی خدمات شهری باید با هدف خیر عمومی و با تمرکز بر انسان انجام شود تا کیفیت زندگی در این کلان‌شهر بهبود یابد.
فراخوان برای اقدام (Call to Action): شما به عنوان یک شهروند یا زائر، کدام بخش از تجربه شهروندی در مشهد را نیازمند تحول فوری می‌دانید؟ نظرات و ایده‌های خود را در بخش دیدگاه‌ها با ما در میان بگذارید.
ما در فرافیدبک، با استفاده از یک تیم مجرب و متخصص در توسعه و مدیریت کسب‌وکار، با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، راهکارهای متناسب با هر کسب‌وکار را به صورت اختصاصی تدوین نموده و در اختیار شما قرار می‌دهیم. کافی است با ما در تماس باشید!
