در دنیای امروز، فناوری‌های دیجیتال در مرکز توجه مدیریت شهری قرار دارند. با افزایش انتظارات شهروندان از تعاملات دیجیتال، به‌ویژه پس از شیفت به سمت خدمات بدون تماس و آنلاین، شهرداری‌ها، از جمله شهرداری مشهد، برنامه‌های تحول دیجیتال چندساله را کنار گذاشته و به توسعه سریع اپلیکیشن‌ها و خدمات خودکار روی آورده‌اند تا تجربه‌ای راحت و بدون اصطکاک برای شهروندان فراهم کنند. با این حال، این شتاب در دیجیتالی‌سازی گاهی اوقات نقاط اصطکاک جدیدی در مسیر تجربه شهروندی ایجاد کرده که بر رضایت شهروندان تأثیر منفی گذاشته است. در مدیریت شهری، دیجیتال دیگر تنها یک کانال ارتباطی نیست؛ بلکه بخش بزرگی از تعاملات شهروندان با شهرداری را تشکیل می‌دهد و به طور مستقیم بر شهرت و اعتبار سازمان اثر می‌گذارد.
در حالی که شهرداری مشهد به دیجیتالی‌سازی خدمات خود ادامه می‌دهد، شهروندانی که با مشکلات دیجیتال مواجه می‌شوند یا همچنان ترجیح می‌دهند تعاملات شخصی‌تری با خدمات شهری داشته باشند، به مراکز تماس شهرداری روی می‌آورند. این مراکز به عنوان خط مقدم مدیریت تجربه شهروندی، نقش کلیدی در ارائه خدمات و حل مشکلات پیچیده ایفا می‌کنند.
همچنین بخوانید: از بن‌بست تا مشارکت فعال: راهنمای جامع برای ارتقای تجربه شهروندی
مراکز تماس: خط حیاتی تجربه شهروندی
مراکز تماس شهرداری مشهد ابزاری ارزشمند برای مدیریت تجربه شهروندی هستند، به‌ویژه برای حل مسائل پیچیده‌ای که از طریق کانال‌های دیجیتال قابل رفع نیستند. با گسترش خدمات خودکار، مانند ثبت درخواست‌های شهری یا پرداخت عوارض از طریق اپلیکیشن «شهر من»، تعداد تماس‌های ورودی به مراکز تماس کاهش یافته، اما پیچیدگی مشکلات مطرح‌شده افزایش یافته است. این موضوع انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات مراکز تماس را بالا برده است.
چالش‌های مدیریت مراکز تماس شامل سیستم‌های جزیره‌ای برای جمع‌آوری بازخورد، نظرسنجی‌های ناکارآمد پس از تماس و کمبود راهکارهای جبران خدمات است. برای مثال، تحلیل دستی تنها کمتر از یک درصد تماس‌ها، دید کاملی از نیازهای شهروندان ارائه نمی‌دهد. علاوه بر این، نرخ بالای جابجایی کارکنان و افزایش حجم تماس‌ها در شرایط خاص، مانند پروژه‌های عمرانی بزرگ یا رویدادهای فرهنگی در مشهد، مدیریت این مراکز را دشوارتر کرده است. این عوامل رضایت کارکنان مراکز تماس را نیز به خطر انداخته است.
چگونه مراکز تماس می‌توانند تجربه‌ای بی‌نقص ارائه دهند؟
مراکز تماس شهرداری مشهد منبعی غنی از اطلاعات هستند که می‌توانند نه تنها عملکرد خود این مراکز را بهبود بخشند، بلکه تجربه دیجیتال شهروندان را نیز ارتقا دهند. با استفاده از رویکردهای نوین در مدیریت تجربه شهروندی و مدیریت تجربه مشتری، می‌توان اصطکاک‌های دیجیتال را پیش از وقوع کاهش داد. این هدف با سه گام کلیدی قابل دستیابی است:
۱. ثبت و تحلیل تمام تعاملات شهروندی
به جای تحلیل نمونه‌های محدود تماس‌ها، شهرداری مشهد می‌تواند از فناوری‌های پیشرفته تشخیص گفتار برای ضبط و تحلیل تمامی تماس‌ها با دقت بالا استفاده کند. این فناوری معیارهایی مانند مدت‌زمان مکالمه، زمان سکوت، هم‌پوشانی گفتار و لحن را در لحظه تحلیل می‌کند. این اطلاعات به بهبود سریع عملکرد مراکز تماس و خدمات دیجیتال کمک می‌کند.
برای مثال، تطبیق هر تعامل با شهروند مربوطه به کارکنان امکان می‌دهد بازخوردهای مرتبط را مشاهده کنند. مدیران تیم نیز می‌توانند با تحلیل دقیق تعاملات کارکنان با شهروندان، آموزش‌های هدفمندی ارائه دهند و حل مسائل را تسریع کنند. در مشهد، این رویکرد می‌تواند به بهبود خدمات مرتبط با زائران یا مدیریت ترافیک در ایام زیارتی کمک کند.
۲. استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل داده‌های بزرگ
تحلیل تمامی تماس‌ها حجم عظیمی از داده‌ها تولید می‌کند که تنها با هوش مصنوعی قابل مدیریت است. الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی (NLP) می‌توانند احساسات شهروندان، موضوعات تماس و الگوهای تکراری را شناسایی کنند. این فناوری همچنین می‌تواند بازخوردهای متنی، مانند نظرات ثبت‌شده در اپلیکیشن «شهر من» یا ایمیل‌های ارسالی، را تحلیل کند تا دید جامعی از تجربه شهروندی ارائه دهد.
این تحلیل‌ها به شناسایی علل ریشه‌ای مشکلات، مانند پیچیدگی‌های ثبت درخواست در سامانه‌های دیجیتال یا کمبود اطلاعات در وب‌سایت شهرداری، کمک می‌کند. هوش مصنوعی همچنین می‌تواند پیشنهادهایی در لحظه به کارکنان مراکز تماس ارائه دهد تا راهکارهای بهتری به شهروندان ارائه کنند. برای مثال، در ایام زیارت، این سیستم می‌تواند اطلاعاتی درباره خدمات حمل‌ونقل عمومی یا پارکینگ‌های حرم مطهر رضوی به کارکنان پیشنهاد دهد.
همچنین بخوانید: روح یک شهر: چرا «تجربه شهروندی» کلید مشارکت واقعی است؟
۳. بهبود تجربه کارکنان مراکز تماس
تطبیق تعاملات با کارکنان مناسب، نه تنها تجربه شهروندی را بهبود می‌بخشد، بلکه به کارکنان احساس توانمندی و ارزشمندی می‌دهد. آموزش در لحظه با کمک هوش مصنوعی، کار کارکنان را آسان‌تر می‌کند و مدیران می‌توانند موفقیت‌های کارکنان را در لحظه شناسایی و تشویق کنند.
علاوه بر این، جمع‌سپاری ایده‌های کارکنان مراکز تماس، مانند پیشنهادهایی برای بهبود اپلیکیشن «شهر من» یا ساده‌سازی فرآیندهای خدمات شهری، می‌تواند به نوآوری منجر شود. این رویکرد نه تنها کارکنان را به بخشی از راه‌حل تبدیل می‌کند، بلکه همکاری بین بخش‌های مختلف شهرداری را تقویت می‌کند.
شکستن دیوارهای بین دیجیتال و مراکز تماس
استفاده از تحلیل گفتار، صدا و متن در مراکز تماس، به شهرداری مشهد امکان می‌دهد تا نیازها و احساسات شهروندان را بهتر درک کند. این اطلاعات می‌توانند به اقدامات لحظه‌ای و بهبودهای بلندمدت در تجربه دیجیتال و خدمات حضوری منجر شوند. با تبدیل مراکز تماس به هسته مرکزی مدیریت تجربه شهروندی و تقویت همکاری بین بخش‌های دیجیتال و حضوری، شهرداری مشهد می‌تواند کل سازمان را حول داده‌های شهروندی متحد کند و نوآوری‌هایی برای بهبود تجربه شهروندی ایجاد کند.
نتیجه‌گیری
مدیریت تجربه شهروندی و مدیریت تجربه مشتری ابزارهایی قدرتمند برای تحول خدمات شهری در مشهد هستند. با بهره‌گیری از فناوری‌های دیجیتال و تحلیل داده‌های مراکز تماس، شهرداری مشهد می‌تواند تجربه‌ای یکپارچه، قابل اعتماد و کارآمد برای شهروندان و زائران فراهم کند. این تحول نیازمند همکاری بین سیاست‌گذاران، کارکنان خط مقدم و شهروندان است تا تجربه‌ای شهروندمحور و متناسب با نیازهای شهر زیارتی مشهد ایجاد شود.
