این یک پرسش کلیدی است که «کسب وکارها چگونه می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند؟» پیگیری رضایت مشتری در کسب‌وکارهای کوچک به مراتب آسان‌تر است اما در شرکت‌های بزرگ مسأله پیچیده‌تر بوده و باید از تکنیک‌های متفاوت و از بخش‌های گوناگون و به صورت مداوم اطلاعات را جمع‌آوری و رضایت مشتری را ارزیابی کرد. برای پاسخگویی به این پرسش مهم باید به مشتریان‌تان نشان دهید که رضایتِ آنها اولویتِ شماست. بهترین راه برای این موضوع استفاده از نظرسنجی مشتریان است. با استفاده از سامانه‌های نظرسنجی می‌توانید نظرات تک تک مشتریان را در مورد کارکنان، محصول، خدمات، برند و کسب‌وکارتان مورد ارزیابی قراردهید.
شناختِ مشتری به شما امکان شخصی‌سازی کنش و واکنش‌هایِ مشتری، بهبودِ تجربۀ مشتری و ایجادِ وفاداری مشتری را با عرضه محصولات و خدماتِ متناسب با نیازهایِ آنها می‌دهد. برایِ سودمندیِ هرچه بیشتر، این داده‌ها باید در اختیارِ همۀ بخش‌ها بویژه کارکنانی که مستقیما با مشتریان ارتباط دارند مانند کارکنان دپارتمان بازاریابی، مدیریتِ ارتباط با مشتری، خدماتِ مشتریان، روابط عمومی و تیم هایِ توسعه محصول قرار گیرد تا نوعی تعالیِ میان بخشی محقق شود. با در نظر گرفتنِ نگرش، رفتار و شخصیتِ هر مشتری به صورتِ جداگانه، قادر خواهید بود محصولات، خدمات و تخفیف‌هایی مطابق با انتظاراتِ تک تکِ آنها ارائه کنید. بطور حتم این اقدام شما باعثِ ایجادِ رضایت و وفاداریِ مشتریان خواهد شد. همواره به یاد داشته باشید که بهترین راه برای پیشگیری از غافلگیری‌های ناخوشایند و پیش بینی نیازهای مشتریان استفاده از سامانه نظرسنجی و تحلیل داده‌های مشتری می باشد. در این حالت، می‌توانید راهکارهای منطقی و مفید برای خدمات آینده خود بیابید. برای این منظور توصیه می‌کنیم از نظرات کارکنان خود نیز حتما و در جای مناسب استفاده کنید.
چرا نظرات کارکنان مهم است؟
کارکنان شرکت نقش مهمی در موفقیت یا شکست کسب‌وکارتان دارند و ارزیابی نظرات و پیشنهادهای آن ها بسیار حائز اهمیت است. ضروری است که قبل از توسعه کسب‌وکار، کارکنان را در جریان فرایند نظرسنجی قرار دهید و نظرات و پیشنهادات آن ها را در جهت بهره وری بهتر کسب‌وکارتان بررسی کنید. طبیعت پویای محیط کار، رشد دائمِ کارمندان، و ارتقای مهارت‌های آنان باعث می‌شود که شما بتوانید بهره وریِ کلی و اهدافِ کارکنان را به صورتِ گام به گام رصد و به روز کنید. در حقیقت، بازخورد یک فرآیندِ دو طرفه است.کارآفرینان و مدیران نباید تمامِ زمان خود را صرفِ ارائۀ بازخورد به کارمندان کنند، بلکه باید زمانی را نیز به شنیدنِ نظراتِ آنها اختصاص دهند. کارمندانِ راضی از هیچ تلاشی برایِ پیشبردِ اهداف، شرکت روی گردان نیستند چرا که شغلِ خود را دوست دارند و به اهدافِ کسب‌وکاری که در آن فعالیت می‌کنند اهمیت می‌دهند. گام مهم دیگر آگاهی از نظرات و پیشنهادات مشتریان در مورد شماست! اما پرسش اساسی این است که چگونه در این دنیای پر هیاهو از مشتریان انتظار داشته باشیم تا بخشی از وقت گران بهای خود را به نظرسنجی‌های ما اختصاص دهند. یک پاسخ می‌تواند ایجاد «فرم‌های نظرسنجی پویا» باشد.
چگونه در کسب‌وکارمان از مشتریان نظرسنجی کنیم؟
هیچ کس زمانِ کافی برایِ پاسخدهی به پرسشنامه‌هایِ طولانی و کسل‌کننده را ندارد. اگر مشتری قرار باشد به صورتِ دائمی در معرضِ بازخورد باشد، باید دلیل روشن و واضحی برایِ پاسخ دادن به این پرسشنامه‌ها داشته باشد. آنجا که پرسشنامه‌ها کارایی ندارند، فرم‌هایِ بازخورد به کار می‌آیند. این فرم‌ها بازی‌نمایی شده، فعال و پویا هستند. فرافیدبک می‌تواند به شما در زمینۀ ایجادِ اینگونه فرم‌ها کمک کند تا بتوانید تجربه‌ای شگفت‌انگیز برایِ مشتریانِ خود بسازید. در ادامه چند گام جادویی سنجش رضایت مشتری را به شما آموزش می‌دهیم. مهم‌ترین بخشِ فرم، پرسش‌هایِ آن هستند. چراکه این پرسش‌ها باعث می‌شوند بتوانید اطلاعاتِ مهم و نظراتِ ارزشمندی دربارۀ نقاطِ قوت و ضعفِ خود بفهمید. اگر می‌خواهید فرم‌هایِ خود را جذاب و جالب طراحی کنید، به مثال‌هایِ زیر توجه کنید:
- چند وقت است که مشتریِ ما هستید؟
- چقدر احتمال دارد که دوباره از ما خرید کنید؟
- چه چیزی باعث می‌شود ما را به رقبایمان ترجیح دهید؟
دریافتِ بازخوردِ دوره‌ای برای کسب و کارِ شما مفید بوده، و باعثِ رشدِ مستمر شما می شود. فرافیدبک، روش‌ها و ابزارهایِ جدید و متنوع جمع‌آوری بازخورد را در اختیارِ شما قرار می‌دهد. با استفاده از این ابزارها و روش‌ها، و همچنین مشاوره متخصصینِ حرفه‌ای و باتجربه فرافیدبک، بازخوردهای لحظه‌ای، طبقه‌بندی شده از مشتریانِ خرد، کلان و حتی کارکنانِ خود داشته باشید. در نهایت، اطلاعات جمع‌آوری شده در قالب گزارش‌های کاربردی و به شکل داشبودرهای مدیریت تجربه مشتری در اختیار شما و مدیران کسب‌وکارتان قرا خواهد گرفت. شما به عنوان مدیر کسب‌وکار هم اکنون می‌توانید با ما تماس بگیرید و با کمک فرافیدبک نظرسنجی را شروع کنید.
