تجربه مشتری و پیامدهای آن

تجربه مشتری و پیامدهای آن

هرگاه در موردِ مشتری صحبت می کنیم، نخستین چیزی که به ذهنِ همه می رسد، یک مغازۀ بزرگ با یک سردرِ پر زرق و برق در یک خیابانِ شلوغ است. زمانی که در موردِ جذب و تشویقِ مشتری صحبت می‌کنیم، معمولا به انواعِ تخفیف‌ها ، جشنواره‌ها و البته فروشنده‌های خوش برخورد و خندان می اندیشیم….

هرگاه در موردِ مشتری صحبت می کنیم، نخستین چیزی که به ذهنِ همه می رسد، یک مغازۀ بزرگ با یک سردرِ پر زرق و برق در یک خیابانِ شلوغ است. زمانی که در موردِ جذب و تشویقِ مشتری صحبت می‌کنیم، معمولا به انواعِ تخفیف‌ها ، جشنواره‌ها و البته فروشنده‌های خوش برخورد و خندان می اندیشیم. اما واقعا چه چیزی مشتری‌هایِ ما را پایِ ثابتِ کسب‌وکار ما می‌کند، به عبارتِ دیگر، چه چیزی باعثِ وفاداریِ مشتری‌ها می شود؟ برایِ پاسخ به این پرسش، ابتدا باید به سوالِ دیگری پاسخ دهیم: «تجربۀ مشتری چیست؟»

‎به صورتِ کلی، «تجربۀ مشتری» یا Customer Experience به اختصار CX دیدگاهِ کلیِ مشتری نسبت به محصول یا برندِ شماست که در نتیجۀ کلیۀ تعاملاتِ او با کسب‌وکار شما بدست می‌آید. این تعاملات می توانند شاملِ محتوای موجود در وبسایت، تماس با بخش خدماتِ مشتریان و چگونگیِ دریافتِ کالا یا خدمات از شما باشد. تمام رفتارهایِ کسب و کار شما، می تواند در ایجادِ تجربه‌ای بهتر و بیاد ماندی‌تر در ذهنِ مشتری، موثر باشد. به‌عنوان مثال از جمله مسائلی که کسب‌وکارِ شما را به موفقیت می‌رساند، شامل بهبودِ روابطِ کلامیِ بهتر با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداریِ مشتری می‌باشند که همگی به تجربۀ مشتری از ارتباط با کارکنان، محصولات، برند و کسب‎وکار شما بستگی دارند.

در گذشته چنین تصور می‌شد که برگشتنِ مشتری به فروشگاه، افزایشِ مکالمۀ حضوری با وی و ارتباطِ حضوریِ مداوم، باعثِ بهبودِ تجربۀ مشتری می شود اما امروزه تمایلِ عمومِ مشتریان به خریداز راهِ دور و به صورتِ آنلاین است و اینکه تا حدِ امکان، خریدهایِ خود را با کمترین رفت و آمد و برخوردِ فیزیکی انجام دهند. این امر موجب شده است که ارسالِ انتقادات و پیشنهادها به امری اجتناب ناپذیر در این گونه کسب‌وکارها تبدیل شود. در این مسیر کسانی سود کرده‌اند که از نظرسنجی استفادۀ بهینه کرده‌اند و خدمات و محصولاتِ خود را با توجه به سلیقۀ مشتری تنظیم نموده‌اند. علی‌رغم اهمیت این موضوع هر کسب‌وکار، شرایط و ویژگی‌هایِ خاصِ خود را دارد و از همین رو نمی‌توان یک نسخۀ واحد برایِ همۀ آنها تجویز کرد. هر کارآفرین و مدیری باید برنامه‌ای متفاوت و منحصر به فرد و با توجه به مجموعۀ مشتریانِ خود تهیه و اجرا کند. در ادامه، چند مورد از اقدامات موثر در ایجادِ یک تجربۀ مشتریِ خوب را برای شما فهرست کرده‌ایم.

  • توجه به نظرات و سلیقه‌یِ مشتریان و رفتار آنها در تعامل با خدمات و محصولات؛
  • استفاده از فیدبکِ مشتریان در راستایِ درکِ بهتر و عمیق‌تر آنان و در نتیجه بهبودِ خدمات؛
  • ایجادِ سیستم‌هایی برای دریافت و تحلیلِ بازخورد مشتریان و بهینه‌سازی عملکرد کسب‌وکار با توجه به فیدبک‌های دریافت شده؛
  • ایجادِ روابطِ مناسب با مشتریان و تلاش برایِ حلِ مشکلات آنان.

شما چه راهکارهای دیگری را می‌شناسید، خوشحال خواهیم شد فیدبک شما را در این مورد داشته باشیم!

مطالب مربوط

مدیریت تجربه مهمانان هتل: راهنمای خلق اقامتی به‌یادماندنی و وفادارساز

📅 1404/07/10

مدیریت تجربه مهمانان هتل: راهنمای خلق اقامتی به‌یادماندنی و وفادارساز

راهنمای کامل مدیریت تجربه مهمانان هتل: از اولین کلیک تا وفاداری ماندگار   در دنیای امروز، هتلداری تنها به معنای ارائه یک مکان برای خواب نیست. میهمانان دیگر به دنبال یک معامله نیستند؛ آنها به دنبال تجربه هستند. طبق تحقیقات، ۸۶٪ از مشتریان حاضرند برای یک تجربه بهتر، پول بیشتری بپردازند. این آمار به وضوح…

مدیریت تجربه مشتری در مراکز خرید: فراتر از خرید، خلق یک مقصد

📅 1404/07/02

مدیریت تجربه مشتری در مراکز خرید: فراتر از خرید، خلق یک مقصد

بازتعریف مراکز خرید در عصر تجربه   در گذشته‌ای نه‌چندان دور، مراکز خرید صرفاً تجمعی از فروشگاه‌ها زیر یک سقف بودند؛ مکانی برای تأمین نیازها و خریدهای ضروری. اما امروز، در طوفان رقابت سهمگین با غول‌های تجارت الکترونیک، این تعریف به کلی منسوخ شده است. مراکز خرید مدرن دیگر نمی‌توانند تنها با «محصولات» رقابت کنند؛…

نظرسنجی از کارمندان سازمان: چرا و چگونه نبض سازمان خود را بسنجیم؟

📅 1404/06/21

نظرسنجی از کارمندان سازمان: چرا و چگونه نبض سازمان خود را بسنجیم؟

نظرسنجی از کارمندان سازمان: پل ارتباطی برای رشد و موفقیت پایدار     آیا واقعاً صدای کارمندان خود را می‌شنوید؟   در دنیای کسب‌وکار امروز، که تغییرات با سرعت سرسام‌آوری رخ می‌دهند، رهبران سازمانی برای بقا و پیشرفت نیاز مبرمی به درک عمیق از مهم‌ترین دارایی خود یعنی نیروی کارشان دارند. اینجاست که نظرسنجی از…

برای با خبر شدن از آخرین اخبار ایمیل خود را وارد کنید:

FacebookMessagePhoneInstagram
لوگو سامانه نظرسنجی

فرافیدبک تجربه یک لبخند :)

آدرس

mapPin

خراسان رضوی، مشهد، بلوار کوثر، میدان پژوهش، کارخانه نوآوری مشهد

mapPin

خراسان رضوی، مشهد، جلال آل احمد۶، مجتمع تجاری اداری پردیس، واحد۳

شماره تماس

Phone

+98 922 751 0053

Phone

+98 915 507 0053

تجربه مشتری و پیامدهای آن